Kegagalan Komunikasi Dalam Bisnis Suatu Perusahaan
Yang dimaksud dengan komunikasi dalam bisnis adalah proses transfer informasi dari komunikator kepada komunikan dimana hasil informasi tersebut dapat menghasilkan keuntungan bagi organisasi bisnis tersebut. Dengan kata lain, komunikasi bisnis merupakan pertukaran gagasan, pendapat, informasi, instruksi yang bertujuan tertentu atau impersonal melalui simbol-simbol atau sinyal-sinyal. Namun kadang kala penyampaian komunikasi yang dilakukan tak sesuai dengan apa yang diterima karena dalam tindakan verbal maupun non verbal tidak berjalan maksimal. Kesalahpahaman atau kegagalan merupakan fenomasi yang sering terjadi bahkan normal. Adapun faktor-faktor penyebab gagalnya komunikasi dalam organisasi adalah sebagai berikut :
- Struktur organisasi
Suatu organisasi yang besar pada umumnya memiliki kaitan komunikasi vertikal yang terlalu banyak sehingga menyebabkan pesan mengalami distorsi ketika dikirimkan kepada berbagai tingkatan dalam organisasi. Setiap organisasi memiliki kebijakan komunikasi yang berbeda-beda. Kebijakan komunikasi ini diatur dalam peraturan organisasi yang harus dipatuhi oleh seluruh anggota organisasi. Kompleksitas aturan serta struktur organisasi inilah yang kerapkali mendatangkan hambatan komunikasi organisasi.
2. Kurangnya rasa percaya
Membangun kepercayaan diantara pegawai atau kolega tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan pegawai tidak selalui mengetahui apakah manajer akan memberikan tanggapan dengan cara yang bertanggung jawab. Karena itu, manajer harus memastikan bahwa pegawai memiliki kepercayaan terhadapnya. Tanpa adanya kepercayaan, komunikasi yang bebas dan terbuka akan tertutup dan selanjutnya mengancam stabilitas organisasi.
3. Pemilihan saluran komunikasi yang tidak tepat
Pemilihan saluran komunikasi dalam organisasi yang tidak tepat dapat mengganggu jalannya pesan dan menutup makna yang dimaksud. Seseorang harus memilih sebuah media atau saluran komunikasi yang sesuai dengan sifat pesan dan penerima pesan. Saluran komunikasi yang umum digunakan dalam organisasi adalah komunikasi tatap muka karena bersifat personal dan menyuguhkan umpan balik segera, mengirimkan informasi dalam bentuk verbal maupun non verbal, serta menyampaikan emosi dibalik pesan.
Studi Kasus Perusahaan Fox Meyer
Latar Belakang Fox Meyer atau Fox Meyer Drug (FMD) adalah salah satu perusahaan farmasi terbesar di dunia yang mengalami kebangkrutan pada tahun 1996. Salah satu penyebab kebangkrutan FMD adalah karena sebuah kesalahan implementasi pada sistem enterprise resource planning (ERP) yang mereka punya. FMD memilih SAP R/3 sebagai aplikasi ERP mereka. Pada bulan September 1993, FMD menandatangani kontrak dengan konsultan SAP yaitu Andersen Consulting (Accenture), untuk mengimplementasikan SAP pada proses bisnis mereka. Proyek ini meliputi Supply Chain, Inventory Control, Customer Service, Strategic Planning, Information Systems, Pengiriman, dan Handling. Karena kompetisi yang ketat, FMD membutuhkan solusi bisnis yang mampu mengakomodasi segala macam kebutuhan bisnisnya. Dengan solusi ini juga diharapkan perusahaan akan mampu mengelola pesanan, persediaan, dan aktivitas penjualan di dalam satu streamline operation serta menyediakan distribusi yang efektif dan efisien dari resep obat yang merupakan sebuah komponen penting di dalam sebuah industri farmasi.
Berikut ini adalah beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan :
1. Keselarasan antara Sistem Informasi, People, dan Business Process
Hal-hal yang menjadi penyebab kegagalan di dalam implementasi ini adalah tidak adanya keterlibatan dari pengguna akhir atau end user. Perencanaan tentang pengimplementasian hanya dilakukan oleh manajemen tingkat atas (upper management) dari FMD, Andersen Consulting, serta orang-orang teknis yang berkepentingan lainnya. Orang-orang yang menjadi end user tidak dilibatkan sehingga terjadi gap yang besar antara pengguna dengan perencana sistem. Kurangnya kerjasama diantara end user juga menjadi salah satu penyebab lainnya.
2. Metode Pengembangan Sistem
Pendekatan yang digunakan oleh FMD adalah pendekatan bertahap. Pada musim panas tahun 1994, FMD melakukan kontrak dengan Andersen untuk menambah aplikasi pada 6 gudang baru. FMD dan Andersen berencana untuk mengimplementasikan aplikasi pada gudang tersebut untuk January dan February 1995. Salah satu keuntungan yang didapat dari pengembangan sistem secara bertahap ini adalah perusahaan dapat dengan cepat mengidentifikasi jika ada suatu kesalahan pada sistem.Tetapi yang terjadi pada FMD adalah kesalahan itu sudah tidak dapat lagi ditanggulangi karena sudah terlanjur banyak terjadi kesalahan yang mengakibatkan perusahaan rugi sekitar US$ 100 juta.
3. Pemanfaatan Project Management
Project team yang ada tidak dapat bekerja dengan optimal karena tidak adanya komunikasi antara pihak manajemen, tim proyek, dengan pengguna akhir. Hal pertama yang menyebabkan project team tidak bekerja maksimal adalah kesalahan dalam memilih jenis software. SAP R/3 didesain untuk perusahaan manufaktur, bukan untuk perusahaan wholesalers terutama yang membutuhkan banyak transaksi dalam proses bisnisnya. Hal lain dari kegagalan project team ini adalah tidak adanya restrukturisasi proses bisnis yang dikerjakan (change management). SAP tidak terintegrasi karena ketidakmampuan dari FMD untuk merestrukturisasi proses bisnis yang mereka jalankan dengan adanya SAP.
4. Keselarasan antara Company Direction dengan IS Direction
Perusahaan menginginkan solusi yang tepat yang bisa membantu untuk membuat rantai keputusan yang rumit dan meningkatkan penekanan cost. Berdasarkan analisis pada aktivitas Supply Chain, ERP akan memberikan solusi terbaik pada FMD untuk menyediakan informasi yang up-to-date, otomatis, dan mampu untuk mengintegrasikan sistem persediaan barang (inventory). Idealnya adalah perusahaan mampu untuk mengelola pesanan, persediaan, dan aktivitas penjualan ke dalam satu sistem serta menyediakan distribusi yang efektif dan efisien. Kenyataan yang terjadi adalah aplikasi SAP R/3 tidak mampu untuk mengakomodir semua yang menjadi tuntutan dari proses bisnis FMD karena aplikasi SAP R/3 hanya cocok untuk perusahaan murni manufaktur, bukan perusahaan yang juga bertindak sebagai wholesalers dimana banyak terjadi transaksi disana.
5. Tantangan yang Dihadapi Oleh Pengelola Sistem Informasi
Ekspektasi yang tinggi dihadapi oleh para manajer bisnis di FMD sehingga penggunaan SAP R/3 (yang pada masa itu merupakan suatu software yang paling populer) menjadi sedikit dipaksakan. Seiring dengan kebutuhan bisnis yang semakin meningkat, ada semacam keterpaksaan bagi pihak pengembang Sistem Informasi untuk mengimplementasikan SAP R/3 di FMD yang tidak terencana dengan baik. Seharusnya sebelum pengimplementasian dilakukan semacam blueprint bagi rencana yang nantinya akan dilaksanakan.
